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Cómo tratar a los clientes en Twitter
Twitter se ha convertido en una de las redes sociales más poderosas y solicitadas del último tiempo. Y es que su servicio no sólo permite comunicarse y entregar información, también es una importante influencia social.
Clientes en Twitter
Actualmente, millones de usuarios de Internet en todo el mundo tienen activa una cuenta, intercambiando datos, intereses y revelando sus gustos y preferencias.En este sentido, las empresas han descubierto una gran oportunidad en esta herramienta social. Los beneficios de su uso son reconocidos; sirve para potenciar proyectos y mejorar resultados.
En la primera conferencia sobre negocios a través de Social Media, se dio a conocer que a enero de 2010 había 146 mil cuentas de Twitter registradas en México y que se espera que haya 350 mil usuarios para julio de 2010. Estas cifras revelan el constante interés de las personas por unirse a esta tendencia.
Resolviendo problemas
Para muchas empresas el principal contacto con los clientes es a través de la red. Por eso, son muchas las firmas que ya disponen de una cuenta en Twitter donde monitorean minuto a minuto qué quieren o qué opinan sus consumidores.
Pero antes de abrir una cuenta debes tener claro que no siempre recibiremos buenos comentarios; es más, puede haber días en que un solo tweet negativo desencadene una avalancha de críticas o disconformidad.
Es fundamental entonces saber tratar a los clientes a través de la red y tener claro cómo se responde un reclamo o molestia.
A continuación, te mostramos una serie de recomendaciones para tratar correctamente a tus clientes en caso que la plataforma utilizada sea Twitter:
· No perseguir al cliente
Es primordial que no hostigues al cliente con mensajes privados, porque para él pueden ser similares al correo basura. No es necesario preguntarle tan seguido si tiene algún problema, ya que él se manifestará si ocurre algo así.
· Estar atento a las quejas
En el caso de que los clientes hagan nuevas solicitudes o, por el contrario, que reclamen, es primordial que estés atento. Ellos lo valorarán, ya que cuando una persona tiene una molestia con el producto o servicio y siente que alguien lo escucha, sentirá que se puede confiar en la compañía.
· Responder de inmediato
Al contestar rápidamente las preguntas y dudas de los clientes, las personas tendrán la impresión de que la empresa es interactiva y que está pendiente de sus clientes, lo cual es un atributo extra que puede tener el negocio.
· Dar soluciones concretas
Sea cual sea la respuesta, lo importante es dar una solución inmediata y que responda a las necesidades del consumidor. Independiente de cual sea el acuerdo, tienes que demostrar que existe una preocupación por satisfacer al cliente.
· Mantener el contacto
Aunque la persona no siga siendo cliente, es positivo que se siga relacionando con la organización. De esta manera, se crea un vínculo con ella, lo que a futuro puede atraer a nuevos clientes.
Por lo general, los usuarios de Twitter se registran para seguir a otras personas y recibir información. Por esta razón es que resulta muy útil tener una gran cantidad de contactos, lo que significa tener potenciales clientes.
Fuente. Altonivel
TweetCómo fidelizar los clientes
Un aspecto a menudo poco considerado es el de la fidelización de los clientes. La realidad es que, hoy día, cerrar cada venta puede ser considerado como una batalla ganada.
Cómo fidelizar los clientes
La competencia es muy fuerte, a la vez que los consumidores se alejan cada vez más del modelo del comprador compulsivo para pensar y reconsiderar cada compra, evaluado no solo costes sino ventajas comparativas entre uno y otro proveedor.
Existe un precepto que debe guiar nuestro accionar online, y que tendrá como resultado nada menos que asegurar nuestra supervivencia online: las tres “C”, “Captar”, “Convencer” y “Conservar”. Queda claro entonces que una falla en cualquiera de estos tres aspectos sería fatal para nuestras aspiraciones de éxito.
Por esta causa, es necesario tomar algún tipo de recaudo para convertir cada compra efectuada, en el comienzo de una relación con el cliente, y lograr que esa sea sólo la primera de muchas compras. Aquí es cuando nace el concepto de fidelizar. Y si lograr la venta requirió de todo un proceso, fidelizar al cliente implica realizar un esfuerzo aún más grande.
Estas son algunas ideas que se encuentran presentes en todo proceso de fidelización:
• Conocer al cliente. Para esto, es necesario, en primer lugar, tener una interacción verdadera, más allá del mail de agradecimiento por la compra y el envío de la factura.
• Seguir la interacción, aunque el proceso de compra se haya terminado. Más allá del clásico formulario de encuesta, impersonal, y por lo general largo, lo cual determina que muchos usuarios no lleguen nunca a completarlo. En esta situación lo mejor es un mail personalizado, donde simplemente se le pregunte al usuario no más de cuatro o cinco cuestiones representativas (cómo llegó a nosotros, cómo describiría su experiencia de compra, qué le pareció el proceso, si le resultó sencillo o confuso, recomendaría nuestros productos y servicios, etc…)
• Enviar newsletters y comunicados personalizados, informando nuevas ofertas, invitando a probar productos, etc… Queda claro que no nos referimos a los newsletters habituales, sino a comunicaciones personalizadas, basadas en el historial de compras, y el perfil conocido de ese usuario.
• Ofrecer descuentos tangibles en compras sucesivas
• Ofrecer cupones de descuentos , cupones reales, que se puedan enviar por correo postal. Tómese el trabajo de crear tarjetas o cupones “agradables” a la vista, y que demuestren fehacientemente el valor que poseen.
• Trabaje mucho el contacto con clientes y potenciales clientes a través de las redes sociales. Hágales saber que su empresa estará ahí presente, más allá de de haber concretado la venta.
Conservar lo clientes logrados con tanto esfuerzo es el primer paso para crear una clientela estable, y duradera, base indispensable para lograr un crecimiento sustentable.
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